24. feladat
Egy beteg és hozzátartozói a látogatás során méltatlankodnak az ellátás és a beteg kezelését illetően. A vita egyre jobban elhatalmasodik, amikor a jogaikkal kapcsolatosan más betegeket is maguk mellé próbálnak állítani. Mit tesz ilyenkor? Kezelje és oldja meg a helyzetet, használjon ki minden lehetőséget!
A feladat megoldása során térjen ki a következőkre:
- az értő figyelem, empátia szerepe a szakmai munka során
- egészségügyi törvény, betegjogok és kötelezettségek
- a betegjog érvényesítése
- egészségügyi szolgálatokra, szolgáltatókra vonatkozó szabályok   


Az értő figyelem, empátia szerepe a szakmai munka során
Az empátia a személyiségnek olyan képessége, amellyel bele tudja élni magát a másik ember lelkiállapotába. Alapja a másik ember értő figyelemmel történő meghallgatásának. Mindez kommunikációba ágyazottan zajlik. A beleélés következtében az empatikus személy képes a másik emberrel kapcsolatos érzelmeket, indítékokat, gondolatokat direkt módon átérezni, megfogalmazni, kifejezni. Ez történhet verbálisan, vagy csak egyszerűen ráhangolódunk a kliens hangulatára, kedélyállapotára, Az empátia alapképesség, de nem mindenkinél egyforma mélységű.
Fejleszthető tréningekkel

Az empátia szintjei:
-    Képesség a mások érzéseinek átélésére.
-    A másik lelkiállapotának átgondolása, felfogása.
-    Képesség az ellentmondások felfedezésére, megsejtésére.
-    Az érzelmek egyedisége, lelki folyamatok, érzelmi állapotok megértése.
-    Lelki folyamatainak megnyilvánulásából következtetés a partner kulturális közegére,
A kliens helyzetébe való beleérzés aktív hallgatással segíthető elő. Ez egy szándékos
figyelemkoncentráció a kliens mondandójára. Nemcsak arra, amit mond, de arra is, hogy azt „hogyan” mondja. Ennek lényege, hogy az egészségügyi szakdolgozó ideiglenesen lemond saját, ún. „tájékozódási keretéről”, és kizárólag a kliens „tájékozódási keretén” belül marad. Az ő mondandójának lényegi tartalmi és érzelmi összetevőire koncentrál.
Megpróbálja annak belső mozzanatait megragadni.
Az empátia minden segítő foglalkozási személynél nélkülözhetetlen „munkaeszköz”. Kiemelkedő szerepe van azonban a szomatikus, vagy lelki betegekkel foglalkozó segítő szakmáknál. A testi, lelki fájdalmakról, kényelmetlenségekről vagy betegségi tünetekről nagyon nehezen beszélnek a betegek, számos íratlan társadalmi szabály tiltja ezeket, nem beszélve a rossz értelemben vett szemérmességről. A kliens gyakran még, ha akarna, sem tudna beszélni érzéseiről, tüneteiről, mert nem talál rá megfelelő szavakat. Az empátiát több tényező is befolyásolhatja. Ilyenek például az íntim kapcsolatok intenzitása, a személy egyéni közérzete. A betegség, a félelem, a szorongás, a depresszió, a nagy feszültséggel járó élethelyzetek beszűkítik a személy empátiás készségét.
Az empátia elősegíti a kliens és az egészségügyi szakdolgozó közötti jó kapcsolatot, és javítja a kliens önértékelését.

A meghallgatás szabályai a gyógyászatban
Az empátia közvetítő közege a kommunikáció, egy olyan közlési forma, amely csatornákon megy végbe (verbális, nem verbális, metakommunikáció,vegetatív kommunikáció).
Az értő figyelem szabályai:
-    Legyünk nyitottak a kliens problémáira, a türelem és megértés nagyon fontos eleme a beteggel és hozzátartozóival való kapcsolattartásnak. T
-    Tudjuk követni a beszélgetések mélységét, legyünk szakmailag felkészültek.
-    Ha valamivel nem értük egyet, ne nyilvánítsuk ki, mert ez értékítélet róla, fogadjuk el az álláspontját. Ha elkerülhetetlen a véleményformálás, azt tapintatosan tegyük, ezzel a helyes irányba vezethetjük.
-    Az egészségügyi szakdolgozó, illetve terapeuta egy katalizátor (folyamatsegítő), a probléma megoldására próbálja rávezetni a klienst, a számára legoptimálisabb módon.

Egészségügyi törvény, betegjogok és kötelezettségek
Az egészségügyi törvény
Az Országgyűlés az Alkotmányban foglaltakat is figyelembe véve alkotta meg az egészségügyi ellátást, az egészségügyi intézményhálózat szervezését és működését, a betegek jogait és egyéb kérdéseket szabályozó alapvető törvényt, mely az 1997. évi CLIV. törvény az egészségügyről.

A törvény célja
-    elősegíteni az egyén és ezáltal a lakosság egészségi állapotának javulását, az egészséget befolyásoló feltétel- és eszközrendszer meghatározásával,
-    hozzájárulni a társadalom tagjai esélyegyenlőségének megteremtéséhez,
-    megteremteni annak feltételeit, hogy minden beteg megőrizhesse emberi méltóságát és önazonosságát, az önrendelkezési és minden egyéb joga csorbítatlan maradjon,
-    biztosítani az egészségügyi dolgozók és a szolgáltatást nyújtó intézmények védelmét – jogait és kötelezettségeik meghatározásával.

Betegjogok és kötelezettségek
Az egészségügyi törvény részletesen foglalkozik a betegek jogaival, és ez több szempontból újdonságot jelentett a korábbi gyakorlathoz képest. Felmerül a kérdés, miért van szükség a betegek jogainak megfogalmazására? Az utóbbi évtizedekben kialakultak a kórházi nagyüzemek, melyeket óhatatlanul bürokratikus módszerekkel kell irányítani. A kliens joggal érzi azt, hogy az egész szervezet nem vele foglalkozik, hanem az ő problémája csak egy akta a bürokrácia rengetegében. Másrészt a gyógyítás is változott olyan vonatkozásban, hogy betegellátó team-ek foglalkoznak a gyógyításával. Mindez növeli a beteg kiszolgáltatottsági érzését. A betegjogok szélesebb körű szabályozása nem borította fel az egészségügyi ellátás rendjét, elindított egy folyamatot, amely remélhetőleg a betegellátó partnerségi viszonyához fog vezetni. Ezt a változást a betegek és az ellátottak jogainak aszimmetrikus szabályozása is elősegíti.

Alapelvek
-    Az egészségügyi szolgáltatások, és intézkedések során biztosítani kell a betegek jogainak védelmét.
-    A beteg személyes szabadsága és önrendelkezési joga kizárólag az egészségi állapota által indokolt, csak a törvényben meghatározott esetekben és módon korlátozható
-    Az egészségügyi szolgáltatások igénybevétele során érvényesül az esélyegyenlőség
-    Az egészségügyi szolgáltatások alapvető szakmai feltételrendszere kizárólag a szolgáltatás szakmai tartalmán alapul
A betegjogok: Szabályozza: 1997. évi CLIV. Törvény

A betegek jogai:
- Az egészségügyi ellátáshoz való jog
Minden betegnek joga van az egészségi állapota által indokolt, megfelelő, folyamatosan hozzáférhető és az egyenlő bánásmód követelményének megfelelő eü ellátáshoz.
Minden betegnek joga van:
-  sürgős szükség esetén az életmentő beavatkozáshoz
-  a súlyos vagy maradandó egészségkárosodás megelőzését biztosító ellátáshoz
-  fájdalmának csillapításához
-  szenvedésének csökkentéséhez
-  az egészségi állapota által indokolt egészségügyi ellátáshoz
-  az állapota által indokolt orvos megválasztásához

- Az emberi méltósághoz való jog
Az eü ellátás során a beteg emberi méltóságát tiszteletben kell tartani, pl. csak méltányolható okból és ideig szabad várakoztatni.
Az egészségügyi ellátás során a beteg emberi méltósságát tiszteletben kell tartani
A betegnek kizárólag az ellátáshoz szükséges beavatkozások végezhetőek el

- A kapcsolattartás joga
A beteg jogosult más személyekkel akár írásban, akár szóban kapcsolatot tartani, látogatókat fogadni.

- Az intézmény elhagyásának joga
A betegnek joga van a gyógyintézete elhagyni, amennyiben azzal mások testi épségét, egészségét nem veszélyezteti.

- A tájékoztatáshoz való jog

- Az önrendelkezéshez való jog
Ennek keretében a beteg önmaga dönti el, hogy kíván-e eü ellátást igénybe venni, a kezelését érintő döntésekben is részt vehet.

- Az ellátás visszautasításának joga
A beteg minden olyan ellátást, amelynek elmaradása esetén egészségi állapotában várhatóan súlyos vagy maradandó károsodás következne be, csak közokiratban, magánokiratban, vagy két tanú jelenlétében utasíthat vissza.

- Az egészségügyi dokumentáció megismerésének joga
A betegnek jogosult megismerni a rá vonatkozó eü adatokat.

- Az orvosi titoktartáshoz való jog
a beteg jogosult arra, hogy az eü ellátásban részt vevő személyek az ellátása során tudomásukra jutott eü és személyes adatait csak az arra jogosulttal közöljék, és azokat bizalmasan kezeljék.

Vizsgálata és gyógykezelése során csak azok a személyek legyenek jelen, kiknek részvétele szükséges, illetve akiknek jelenlétéhez a beteg hozzájárul

Vizsgálatára és kezelésére olyan körülmények között kerüljön sor, hogy beleegyezése nélkül mások ne láthassák, ne hallhassák
Nyilatkozhat arról, hogy betegségéről, annak várható kimeneteléről kiknek adható felvilágosítás.

A beteg hozzájárulása hiányában is közölni kell egészségügyi adatai, ha:
- A törvény elrendeli
- Mások életének, testi épségének és egészségégének védelme szükségessé teszi
Az adatok ismeretének hiánya egészségi állapotának rosszabbodásához vezethet (az ápolást, gondozást végző személlyel kell közölni

A beteg kötelezettségei:
A beteg köteles az ellátásban közreműködő eü dolgozókkal képességei és ismeretei szerint az alábbiak szerint együttműködni:
-    tájékoztatni őket mindarról, amely szükséges a kórisme megállapításához, beavatkozások elvégzéséhez, korábbi betegségekről, gyógykezelésekről gyógyszerek szedéséről…
-    fertőző betegségekről
-    eü ellátást érintő korábban tett jogi nyilatkozatokról
-    a gyógyintézet házirendjét betartani
-    a jogszabály által előírt térítési díjat megfizetni
-    személyes adatait hitelt érdemlően igazolni.
 
Hogyan érvényesítheti a beteg a törvényben rögzített betegjogait az egészségügyi ellátás során?
Az Egészségügyi Törvényben rögzített betegjogok az ember autonómiájának elismerését, a gyógykezelés alatti jogok érvényesítését, ezáltal az orvos-beteg közötti kapcsolat őszintébbé, bizalmasabbá tételét is szolgálják.
A betegjogok minden embert megilletnek. Minden betegcsoportra egyaránt vonatkoznak. Speciális szabályozást csupán a pszichés működés zavarában szenvedőkre dolgoztak ki. Ennek magyarázata, hogy ezek a betegek az átlagosnál is sokkal védtelenebbek. Ugyancsak speciális szabályozás alá esnek a fertőző betegségben szenvedők is, hiszen betegségük fertőző szakaszában akár járvány kialakulását okozhatják. Ennek ismeretében közegészségügyi okokból átmeneti jelleggel - de csak a szükséges ideig és mértékben - a fertőző beteg szabadságában korlátozható, sőt vannak esetek, amikor ezt korlátozni is kell. Garanciális jogszabályok védik a beteget az esetleges jogsérelmektől.

A beteg az egészségügyi szolgáltatás igénybevételekor köteles tiszteletben tartani az erre vonatkozó jogszabályokat és az egészségügyi szolgáltató működési rendjét.
-    A beteg amennyiben ezt egészségi állapota lehetővé teszi - köteles az ellátásában közreműködő egészségügyi dolgozókkal a következők szerint együttműködni: köteles tájékoztatni a gyógyító személyzetet mindarról, amely szükséges a kórisme megállapításához, a megfelelő kezelési terv elkészítéséhez és a beavatkozások elvégzéséhez, az egészségügyi ellátást érintő, általa korábban tett jognyilatkozatáról, továbbá köteles betartani a gyógykezelésével kapcsolatban kapott rendelkezéseket, a gyógyintézet házirendjét.
Ezt követően a törvény rendelkezik a beteg jogainak érvényesítésérő, a beteg panaszainak kivizsgálásáról, a betegjogi képviselő tevékenységéről.

A betegjog érvényesítése
A betegjogi képviselő a törvényben előírtak alapján ellátja a betegek e törvényben meghatározott jogainak védelmét, és segíti őket e jogaik megismerésében és érvényesítésében:
-    segíti a beteget az egészségügyi dokumentációhoz való hozzájutásban, azzal kap¬csolatos megjegyzések, kérdések feltételében,
-    segít a betegnek panasza megfogalmazásában, kezdeményezheti annak kivizsgálását,
-    a beteg írásbeli meghatalmazása alapján panaszt tehet az egészségügyi szolgáltató vezetőjénél, fenntartójánál, illetve - a beteg gyógykezelésével összefüggő ügyekben - eljár az arra illetékes hatóságnál, és ennek során képviseli a beteget,
-    rendszeresen tájékoztatja az egészségügyi dolgozókat a betegjogokra vonatkozó szabályokról, azok változásáról, illetve a betegjogok érvényesüléséről az egészség¬ügyi szolgáltatónál.

A betegjogi képviselő egyedi ügyekben kizárólag a klienstől kapott meghatalmazás keretei között járhat el. Tevékenysége során az egészségügyi szolgáltató működésé¬vel kapcsolatban észlelt jogsértő gyakorlatra és egyéb hiányosságokra köteles felhívni a szolgáltató vezetőjének, illetve fenntartójának a figyelmét, és azok megszüntetésére javaslatot tesz. A felhívás eredménytelensége esetén a betegjogi képviselő jogosult az il¬letékes szervhez, illetve személyhez fordulni.
A betegjogi képviselő különös figyelmet fordít az életkoruk, testi vagy szellemi fo¬gyatékosságuk, egészségi állapotuk, illetve társadalmi-szociális helyzetük miatt kiszol¬gáltatott helyzetben lévők betegjogi védelmére, valamint az egyenlő bánásmód köve¬telményének érvényesítésével kapcsolatos panaszokra, meghatalmazás alapján képviseli a beteget a követelmény megsértésének megállapítására irányuló hatósági eljárás során.
A betegjogi képviselő köteles a betegre vonatkozó orvosi titkot megtartani, és a beteg személyes adatait a vonatkozó jogszabályok szerint kezelni. Feladatait külön jogszabály szerinti szervezet keretei között látja el. Fontos tény, hogy a betegjogi képviselő nem áll¬hat azzal az egészségügyi szolgáltatóval munkavégzésre irányuló jogviszonyban, amely az általa képviselendő betegek részére egészségügyi szolgáltatást nyújt.

Egészségügyi szolgálatokra, szolgáltatókra vonatkozó szabályok
Betegjogok érvényesítése:

- Betegjogi képviselők

- Panasztétel: Az egészségügyről szóló törvény alapján a beteg jogosult az egészségügyi ellátással kapcsolatban az egészségügyi szolgáltatónál, illetve fenntartójánál panaszt tenni.Az egészségügyi szolgáltató, illetve a fenntartó köteles a panaszt kivizsgálni, és ennek eredményéről a beteget 10 munkanapon belül írásban tájékoztatni.

- Etikai bizottság: a fekvőbeteg-szakellátást nyújtó egészségügyi intézményekben kórházi etikai bizottság működik, a törvény szerint. Az etikai bizottság feladatai közé tartozik a betegjogok érvényesítésében való közreműködés és az intézményben belül felmerülő etikai ügyekben való állásfoglalás. Az etikai bizottság tehát jól kiegészítheti a betegjogi képviselők munkáját, de ne felejtsük el, Bizottság tehát csak a nevében bizottság, mivel ügydöntő hatásköre nincs, csak véleményezhet

- Közvetítői eljárás: Az egészségügyi közvetítői eljárásról szóló 2000. évi CXVI. törvény rendelkezik a közvetítői eljárásról, amelynek lényege és célja, hogy az egészségügyi szolgáltató és a beteg között a szolgáltatás nyújtásával összefüggésben keletkezett jogvita peren kívüli rendezésének elősegítése, a felek jogainak gyors és hatékony érvényesítése.

- Polgári peres út: Amennyiben valamely vagy esetleg több orvosi kezelés hibás vagy késedelmes volt és ettől számítva 5 év még nem telt el, akkor a beteg polgári pert indíthat a gyógykezelést végző intézmény ellen. A betegnek egy esetleges perben azt kell bizonyítania, hogy a jelenlegi állapota és az azt megelőző hibás orvosi intézkedések között okozati összefüggés van. Ezt célszerű előzetesen orvos szakértővel tisztázni.
- ÁNTSZ: A Magyarországon működő orvosok az ÁNTSZ felügyelete alá tartoznak. Ha az orvos elsősorban szakmai és nem etikai hibát követett el, az ÁNTSZ-hez is lehet fordulni panaszainkkal.

- Magyar Orvosi Kamara: MOK az orvosok szakmai érdekképviseleti köztestülete. Etikai és fegyelmi ügyben fordulhat a beteg az Orvosi Kamarához. Ez az orvos etikai, fegyelmi elmarasztalásához vezethet, de nem kártérítésre irányuló eljárás.

- Közigazgatási kérelemmel fordulhat a beteg az intézmény felügyeleti szervéhez, illetőleg az Egészségügyi Minisztériumhoz, amely a kártérítés jogalapjától függetlenül megvizsgálhatja az adott egészségügyi intézményben folytatott gyógykezelést.

Amennyiben a gyógykezelésben részt vevő orvos illetve egészségügyi dolgozó súlyosabb kötelezettségszegésének alapos gyanúja merül fel, lehetőség van büntető feljelentést tenni.

Mivel az élethez, egészséghez fűződő jog a magyar Alkotmányban az alapvető állampolgári jogok között szerepel, ezért ügyének bizonyos elemei az Állampolgári Jogok Országos Biztosának hatáskörét is érintik

- Civil szervezetek: Adott panasz esetben a civil szervezetek is sokat segíthetnek, tanácsért, tájékoztatásért, útbaigazításért mindenképpen érdemes hozzájuk fordulni.
 

2006. évi CXXXII. Törvény: az egészségügyi ellátórendszer fejlesztéséről:  a lakosság számára az egészségügyi szakellátáshoz való egyenlő hozzáférés biztosításának érdekében, a szakellátó hálózat megújítását és folyamatosan magas színvonalú működését szolgáló köv