17. tétel
Munkahelyén két munkatársa között konfliktus támad, melynek feloldására egyedül nem képesek. Segítsen nekik ebben, egyéni beszélgetés keretében! A feladat megválaszolása során az alábbi szempontokra térjen ki:
•    konfliktusok okai,
•    kommunikációs zavarok,
•    konfliktus és verseny,
•    konfliktuskezelés típusai,
•    konfliktuskezeléshez szükséges készségek
   
A konfliktus
Fogalma: ellentétes vagy egymást kizáró vágyak, érzelmek egyidejű jelenléte.

Konfliktushoz vezethet bármilyen:
-      egyet nem értés,
-      ellentmondás,
-      összeegyeztethetetlenség.

Típusai:

• intrapszichés, pl. bűntudati (nőgyógyász elve ütközik az abortusszal): a konfliktus csak az egyén belső világában játszódik le, nincs külső megnyilvánulása
• érdekkonfliktus (pénz, üzlet, hatalom szükséglet mentén alakul ki)
• értékkonfliktus, pl. élet, szerelem. Vallási, morális, kulturális értékkülönbségek mentén alakul ki, érték a békés egymás mellett élés, tolerancia, elfogadás

Konfliktus kezelő stratégiák

1. Elkerülő (struccpolitika)

• lehet tudatos vagy tudattalan
• az egyén úgy tesz mintha nem is volna konfliktus

Részei:

• észlelés szinten: az egyén nem is észlelte a konfliktust
• kognitív szinten: az egyén megkérdőjelezi az ügy fontosságát
• viselkedési szinten: elkerülés, el sem megy, oda ahol konfliktus van, az elkerülés tettben nyilvánul meg

2. Versengő

• egyoldalúan versenyezteti álláspontját
• mások érdekeit nem veszi figyelembe
• nem válogat az eszközökben
• nem mérlegeli, milyen károkat okozhat az emberi kapcsolatokban
• önző, törtető ember

3. Együttműködő

• maximális kooperációra törekszik a másik féllel, úgy hogy mindkettőjük érdeke maradéktalanul érvényesüljön
• sok időt, kreativitás, energiát igényel

4. Kompromisszumkereső

• megegyezésre törekednek, még akkor is, ha nem tudják teljesen érvényesíteni az érdekeiket
• „közepes nyereség, kis veszteség”
• a kapcsolat fenntartását fontosabbnak tartják az ügynél

5. Alkalmazkodó

• lemond az érdekéről a kapcsolat érdekében
• a konfliktus lezárása fontosabb, mint maga az ügy

Konfliktuskezeléshez szükséges készségek:
-    Önbecsülés és mások megbecsülése.
-    Készség a meghallgatásra és a megértésre.
-    Beleérzés képessége.
-    Önérvényesítés erőszak nélkül.
-    Együttműködés.
-    Nyitottság és kritikai gondolkodás.
-    Fantázia, kreativitás.
-    Versenyszellem (vitatkozás) helyett együttműködés (odafigyelés).
-    Ha meg akarjuk oldani a konfliktust, akkor az „ellenség” felé úgy kell közeledni, mintha barát volna!

Kommunikációs zavarok:
-    kommunikáció bármely tényezőjében előfordulhatnak (adó,vevő)
-    valamilyen okból nem jön létre teljes kommunikáció

Kóros kommunikáció: adóban jelentkezik, érzékszervi fogyatkozás okoz, pl. autizmus, értelmi fogyatékosság

Nyelvi szocializáció hiánya: finomabb zavar, oka a nem megfelelő iskolázottság és a családi szocializáció hiánya

Szóözön: fárasztó, a közlőnek nincs mondanivalója, megértést rontja, a közlő feszültséget akar levezetni

Zsargon: szűk csoport használja, ők értik csak, embereket zárnak ki a kommunikációból
Durvaság: empátia hiánya, agresszivitás megnyilvánulása
Hazugág: közlés valóságtartalma megváltozik
Gátlásosság: érzelmi élet zavaróból alakul ki
Általánosítás: agyonhasznált kifejezések, nincs saját véleménye, nem eredeti, személytelen
Kulturális eltérésekből adódó zavarok: ha nem érjük a nyelvet